Política de reembolso

Queremos que tu experiencia de compra en Wenel SpA sea excelente de principio a fin. Por eso, hemos desarrollado una política de cambios y devoluciones clara, justa y acorde a la legislación vigente, para brindarte tranquilidad al comprar. A continuación detallamos las condiciones y pasos a seguir en caso de que necesites cambiar o devolver un producto.

1. Derecho a Cambios o Devolución por Defectos (Garantía Legal)

Si un producto adquirido en Wenel presenta fallas de fabricación o defectos de calidad que no se deban a un mal uso por parte del cliente, tienes derecho a hacer valer la Garantía Legal establecida por la Ley del Consumidor en Chile. Este derecho puede ejercerse dentro de los 6 meses posteriores a la fecha de recepción del producto, y te permite optar por una de las siguientes soluciones, a tu elección:

Cambio del producto: por uno nuevo del mismo tipo. Si no tuviéramos stock del mismo, puedes elegir entre esperar reposición, escoger un producto similar, o solicitar la devolución del dinero.
Devolución del dinero: te reembolsaremos el monto pagado por el producto defectuoso. El reembolso podría realizarse vía reversa en la tarjeta de crédito, transferencia bancaria u otro medio acordado, dentro de un plazo aproximado de 5 a 10 días hábiles desde que se acepta la devolución.
Reparación gratuita: si aplica y prefieres esta opción (por ejemplo, en productos cuyo defecto sea menor y reparable), gestionaremos la reparación sin costo para ti, asegurando que el producto quede en correctas condiciones.

Para ejercer esta garantía, el producto debe ser devuelto en las condiciones en que se recibió, idealmente con su embalaje original y todos sus accesorios o piezas. Evaluaremos el producto devuelto; si la falla es efectivamente de origen (no causada por desgaste normal, uso indebido o accidental), procederemos con la opción que elijas. En caso contrario (por ejemplo: señales claras de mal uso), no podremos acceder a la garantía legal, y te devolveremos el mismo producto.

2. Cambios o Devoluciones por Retracto (Compras Online)

Entendemos que comprar en línea puede presentar casos donde el producto no era lo que esperabas o simplemente cambiaste de opinión. Aunque la ley chilena no obliga a las tiendas a aceptar devoluciones por satisfacción en compras a distancia, en Wenel ofrecemos voluntariamente un derecho a retracto de 10 días para compras realizadas a través de nuestro sitio web, sujeto a las siguientes condiciones:

El plazo de 10 días corre desde la fecha en que recibiste el producto (según registro de entrega).
El producto debe estar sin uso, tal cual lo recibiste, con sus embalajes originales completos (cajas, interiores, manuales, accesorios, sellos intactos si los hubiera).
En el caso de materiales o productos a medida (por ejemplo, planchas cortadas según dimensiones solicitadas, productos personalizados con tu logo, etc.), no aplicará el derecho a retracto, dado que son confeccionados bajo especificaciones particulares y no pueden ser devueltos a inventario general.
Tampoco aplica retracto para productos que por su naturaleza no pueden ser revendidos por razones de higiene o deterioro acelerado.

Si cumples con lo anterior y deseas ejercer el retracto, puedes optar por:

Cambio: seleccionar otro producto del catálogo. Si hay diferencia de precio a tu favor, se te devuelve el saldo; si es a favor de Wenel (el nuevo producto es más caro), podrás pagar la diferencia.
Devolución del dinero: reembolso completo del valor pagado por el producto (no incluye costos de envío ya pagados, salvo que el retracto se deba a un error nuestro). Este reembolso se procesa dentro de 5 a 7 días hábiles tras aprobada la devolución y recibidos los productos en nuestra bodega, usualmente vía transferencia electrónica.

Importante: Los costos de transporte asociados al envío de vuelta del producto por retracto corren por cuenta del cliente. Es decir, deberás acercar el producto a nuestra bodega en Santiago o enviárnoslo por courier a tu cargo. Te sugerimos usar un método de envío que permita seguimiento, para mayor seguridad. Si el retracto se debe a un error de Wenel (por ejemplo: producto enviado no corresponde al comprado, o descripción online muy distinta a lo entregado), entonces nosotros asumiremos el costo de retiro o devolución de ese producto.

3. Cambios por Diferencias, Daños en Transporte u Otros Motivos Comerciales

Si al recibir tu pedido notas que el producto llegó dañado por el transporte (por ejemplo, una plancha quebrada, una caja rajada), debes informarnos dentro de las 24 horas siguientes. Te pediremos que nos envíes fotos del estado en que llegó, para gestionar el caso con el transportista. Nos haremos responsables de reemplazar el producto dañado lo antes posible, sin costo adicional para ti.
Si hubo error en el producto entregado (modelo, medida o color distinto al que compraste), por favor avísanos también apenas lo detectes. Coordinaremos el retiro del producto equivocado y la entrega del correcto a la brevedad, sin costos para ti.
Si te equivocaste al comprar (por ejemplo, seleccionaste mal la medida), comunícate con nosotros para ayudarte. Según el caso, podemos gestionar un cambio, aunque hayan pasado los 10 días de retracto, siempre que el producto esté sin uso. No garantizamos aceptar siempre, pero somos flexibles e intentaremos llegar a una solución comercial satisfactoria. En estos casos, los costos de envío asociados correrían por tu cuenta y cualquier diferencia de precio a favor o en contra se ajustará.

4. Procedimiento para solicitar un Cambio/Devolución

Contáctanos: Escribe al correo postventa@wenelspa.cl o envíanos un WhatsApp al +56 9 9983 5565, indicando tu número de orden de compra, tus datos y el motivo de la solicitud (adjuntando fotos del producto si es por defecto o daño).
Respuesta y Coordinación: Nuestro equipo de postventa responderá en un plazo máximo de 2 días hábiles con la confirmación de recepción de tu caso. Te indicaremos los pasos siguientes según corresponda: aprobación de la devolución/cambio y dirección para enviar el producto, o solicitud de información adicional.
Envío o Retiro del Producto: Si debes devolver el producto, coordina su envío o entrega. Puedes traerlo a nuestra bodega en persona o enviarlo bien embalado a la dirección que te indiquemos. Si Wenel gestiona el retiro (en casos cubiertos donde asumimos el costo), combinaremos día y franja horaria contigo.
Evaluación y Conclusión: Al recibir el producto devuelto, verificaremos su estado y el motivo reportado. Tras la evaluación, te confirmaremos la aprobación de la solicitud y procederemos según lo acordado: envío del reemplazo, reparación, o emisión del reembolso. Te mantendremos al tanto durante todo este proceso, procurando resolver en 5 a 10 días hábiles completos.

5. Excepciones – Productos sin cambio ni devolución

Hay ciertos productos que no admiten cambio o devolución, salvo por fallas:

Productos hechos a medida o cortados bajo especificaciones del cliente (por ejemplo, piezas de acrílico cortadas a medida específica, proyectos customizados) no tienen retracto ni cambio por arrepentimiento, dado que se realizan exclusivamente para el cliente que lo solicitó.
Servicios que eventualmente Wenel provea (por ejemplo: cortes, instalaciones), una vez realizados, no son reembolsables; sin perjuicio de que garantizamos la calidad del servicio y corregiremos cualquier desperfecto.
Productos en liquidación o venta de bodega “outlet”: si explícitamente se vende como saldo o segunda selección a menor precio por alguna condición, esas ventas podrían ser finales (lo indicaremos en la publicación). De todos modos, si presentaran fallas no declaradas inicialmente, igual aplicaría la garantía legal.

6. Consideraciones Finales

Todos los reembolsos de dinero se hacen vía el mismo método de pago original cuando es posible (reverso de tarjeta si fue crédito, etc.). Si no, acordaremos transferencia.
Wenel se adhiere a las mejores prácticas para fidelizar a sus clientes, por lo que tratamos cada caso con seriedad y flexibilidad.
Esta política busca ser transparente, beneficiar al cliente y resguardar a la empresa de abusos.
Cualquier situación no contemplada específicamente en esta política se resolverá de acuerdo con la normativa vigente y en diálogo con el cliente, buscando la solución más equitativa.

Recuerda que siempre puedes contactarnos ante cualquier inquietud postventa; estamos aquí para ayudarte y queremos que sigas confiando en nosotros. Al comprar en nuestro sitio, aceptas esta Política de Cambios y Devoluciones, la cual está publicada de forma permanente para tu consulta.